今天在硅谷待上一周,你就会开始注意到一个规律。
每一家公司都是AI公司。
每一份路演文件都在承诺自主智能体。
每一位创始人都在打造AI原生的工作流程。
每一款产品都声称能消除摩擦、自动化知识工作,或重新定义生产力。
措辞每隔几个月就会变化,但底层信息却出奇地稳定:拥有最好AI的公司,必将主导未来。
我理解这种叙事为什么有吸引力。技术革命向来能造就非凡的公司,而围绕人工智能的机遇规模,再怎么强调都不为过。
真正让我不太信服的,是那种认为仅凭技术本身就能决定谁能获胜的假设。
历史几乎没有为这个结论提供多少证据。
当电力改变制造业时,通用电气成为定义那个时代的公司之一。然而,电力本身并不能解释为什么后来丰田这样的公司能够超越竞争对手。它们的优势来自管理体系、运营纪律,以及建立在技术之上的持续改进文化。
互联网造就了亚马逊,但当时有成千上万家公司都能接入同样的互联网。亚马逊持久的优势,从来都不只是它在网上卖东西这么简单。它建立了一个对客户体验、物流和长期思维近乎痴迷的组织。互联网让这些选择成为可能,但并没有让它们变得必然。
云计算从根本上改变了企业软件,但Salesforce之所以成为Salesforce,并不是因为它接入了别人没有的服务器。它获胜,是因为马克·贝尼奥夫看清了一种当时整个行业还未采纳的商业模式。
技术创造可能性。
领导力决定这些可能性中,哪些会变成真正的生意。
这个区别在今天显得格外重要,因为围绕AI的讨论常常把能力和优势混为一谈。
每个月,都会出现比较语言模型的新基准分数。这个模型写的代码稍微好一点,那个模型推理更有效一些,第三个模型生成的图像质量更高。这些进步固然重要,在技术上也很吸引人,但我有时会怀疑,商业领袖们是不是把注意力放在了错误的竞争上。
更有意思的问题不是哪个模型略胜一筹。
更有意思的问题是:当每一家认真做事的公司都能接入大致相当的模型时,会发生什么?
因为我们几乎肯定正在走向那个方向。
人工智能将变成一种基础设施。
它起初会是昂贵的基础设施,然后逐渐变得越来越可负担,最终成为一种理所当然被期待存在的基础设施。就像云计算、网络安全或移动应用一样,它将不再是战略上的差异化因素,而会变成一项运营上的基本要求。
到那时,组织将再次发现,技术只能解决方程式的一部分。
就以客户服务为例。
今天,几乎每家公司都在争相通过AI实现客服自动化。响应时间正在大幅缩短。成本正在下降。常规问询能在几秒钟内(而不是几小时)得到解决。
这些都是有意义的进步。
现在设想一下,三年之内,每家大公司都达到了相近的技术水平。无论客户选择哪家供应商,都能即时获得准确的答案。
那么,竞争优势会转移到哪里去?
不会转移到聊天机器人本身。
而是转移到聊天机器人触及自身极限的那些时刻。
那家赋予员工创造性解决非常规问题的权力的公司,将胜过那家只是把标准互动自动化的公司。
那家给予一线团队作出合理例外判断的权限的公司,比起那家坚持每一次互动都必须遵循一套完美优化流程的公司,会建立起更强的客户忠诚度。
那家把AI当作对人类判断力的增强、而不是替代的公司,几乎肯定会创造出竞争对手难以复制的体验。
换句话说,价值正在从技术迁移到管理。
这个规律,在几乎每一个业务职能中都在重复上演。
AI会帮助工程师更快地写代码。但它不会告诉他们,哪个产品值得被做出来。
AI会帮助招聘人员更高效地筛选候选人。但它不会打造出一个让卓越人才愿意留下来的组织。
AI会帮助营销人员以惊人的速度生成营销活动。但它不会创造出一个让客户本能信任的品牌。
AI会帮助销售团队更有效地做准备。但它不会建立起让客户愿意为一段长期合作投入数百万美元所需要的那种信誉。
贯穿所有这些例子的共同线索,简单得令人意外。
技术改善的是执行。
领导力决定的是方向。
方向,一直以来都是更稀缺的资源。
这也是为什么,每当我听到"每一家成功的公司都将成为AI公司"这样的预测时,我依然保持怀疑的原因之一。这句话既是对的,又具有误导性。
没错,每一家成功的公司都会使用人工智能。
就像今天每一家成功的公司都在使用互联网、云计算和智能手机一样。
但没有人会把好市多(Costco)描述成一家互联网公司。
没有人会把摩根大通(JPMorgan)描述成一家云计算公司。
没有人会把LVMH描述成一家智能手机公司。
这些技术之所以变得如此基础,恰恰是因为它们消失在了背景之中。客户不再注意到它们的存在。
真正持续可见的,是那些技术无法轻易复制的品质:卓越的产品、值得信赖的品牌、有纪律的执行、深思熟虑的领导力,以及经久不衰的客户关系。
人工智能很可能也会走上同样的轨迹。
十年之后,客户不会因为你的公司使用了AI而印象深刻。他们会理所当然地认为你在用。
他们会根据围绕那项技术所做出的决策质量来评价你。
你是否打造出了真正解决了有意义的问题的产品?
当错误不可避免地发生时,你是否赢得了信任?
你的员工是否持续做出了比竞争对手更好的决策?
客户感受到的,是被真正理解,还是仅仅被"处理"?
在一场AI革命的正中央,这些问题听起来几乎有些过时。
讽刺的是,这或许恰恰是它们如此重要的原因。
历史上最重大的技术变革,很少会消除人类能力的重要性。更常见的情况是,它们会把这种重要性暴露出来。随着技术变得越来越普及,竞争优势会转向那些技术难以轻易标准化的品质。
也许,定义AI时代的那些公司,不会因为它们拥有最先进的模型而被人们记住。
也许,它们会因为建立了这样的组织而被记住:在那里,技术放大了判断力,而不是取而代之;自动化为人类的创造力腾出了更多、而不是更少的空间;而信任,即使在智能本身变得极其充裕之后很久,依然是一项战略优先事项。
那些公司或许会使用非凡的人工智能。
但我怀疑,它们最终会因为一些更古老得多的东西而被人铭记。
它们会因为建立起了卓越的企业而被人铭记。