الإنسان داخل الآلة

كل من ألتقيه هذه الأيام يريد بناء شركة خالية من البشر.

نادرًا ما يقولون ذلك بهذا الوضوح. يقولون "مستقلة بالكامل". يقولون "قائمة على الذكاء الاصطناعي". يقولون "الوكيل أولاً"، وتلمع عيونهم قليلاً. لكن تحت هذه المفردات يكمن نفس الحلم الهادئ: عمل تجاري يعمل بينما ينام مؤسسه، يتوسع دون توظيف، وقد حلّ أخيرًا أقدم وأغلى مشكلة في أي شركة — البشر.

إنه حلم مغرٍ، وأنا أفهمه أكثر من معظم الناس، لأنني أمضيت عشرين عامًا في بناء الآلات التي تجعله يبدو قريب المنال.

كما أعتقد أنه خطأ. ليس خطأ كما يكون التوقع السيئ خطأ. بل خطأ كما يكون الخطأ في التصنيف خطأ — سوء فهم لمكان القيمة الحقيقي.

لأشرح السبب، عليّ أن أبدأ من مكان لا علاقة له بالذكاء الاصطناعي على الإطلاق. عليّ أن أبدأ من منجم فحم.

I. ما كان يبيعه والدي

قبل أن أُولد، كان والدي يعمل في الفحم.

بحلول الوقت الذي كبرت فيه بما يكفي لفهم ما يفعله الكبار، كان قد بنى شيئًا أكبر — عملاً تجاريًا عالميًا للتصدير، ينقل البضائع بين دول لم تكن تثق ببعضها البعض دائمًا، في هند لا تزال تتخلص من قيود "الترخيص". كانت عائلتنا قد جنت وخسرت ثروات أكثر من مرة. نشأت وسط ثروة تأتي فجأة وترحل بالطريقة نفسها؛ وسط جشع وكرم غالبًا ما ارتديا الوجه نفسه على مائدة العشاء نفسها. تركني ذلك بقناعة لم أتخلَّ عنها تمامًا أبدًا: النجاح ليس شيئًا تملكه. إنه شيء تُبقيه في حركة مستمرة.

عملت في ذلك النشاط التجاري للتصدير لمدة خمس سنوات. كانت المدرسة الوحيدة للمبيعات التي التحقت بها، وأفضل من أي مدرسة دفعت لاحقًا رسومها.

لم يكن هناك نظام إدارة علاقات العملاء. لم يكن هناك قمع مبيعات. كان هناك رجل على الجانب الآخر من طاولة، أو على الجانب الآخر من إفطار فندقي في السابعة صباحًا، يقرر ما إذا كان يصدقك أم لا. تعلّمت أن الصفقة ليست وثيقة. إنها شخصان يقرران بهدوء ما إذا كانا سيثقان ببعضهما البعض — والسعر والأوراق والمصافحة كلها مجرد ذلك القرار وهو يلحق بالركب.

لم يسمِّ والدي أيًا من ذلك سفر عمل. كان ببساطة يغادر، ويعود بحلويات غريبة وقصص أغرب، ويعرف كيف يتحدث إلى أي شخص في أي غرفة. استغرقني الأمر سنوات لأفهم أن الحديث كان هو العمل نفسه. أما الباقي فكان مجرد لوجستيات.

II. الأرضية تستمر في الارتفاع

درست في ستانفورد خلال انهيار شركات الدوت كوم — الأدب الإنجليزي والسينما والاقتصاد. يبدو ذلك تخصصًا متناثرًا حتى تلاحظ أنه نفس الموضوع مرتين: كيف تعمل القصص، وكيف تعمل الأنظمة. كل ما فعلته منذ ذلك الحين عاش على الخط الفاصل بين الاثنين.

كانت وظيفتي الأولى في جوجل، بعد الطرح العام الأولي مباشرة. كان ذلك مقعدًا في الصف الأول لمشاهدة شيء رأيته يحدث الآن أربع مرات: تتوقف تقنية ما عن كونها إعجازًا يتجادل الناس حوله وتصبح مجرد بنية تحتية لا يذكرها أحد. في تلك السنوات، توقف الإنترنت بهدوء عن كونه مثيرًا للاهتمام وبدأ يصبح بنية تحتية — الأرضية التي سيُبنى عليها كل شيء آخر.

منذ ذلك الحين رأيت الفيلم نفسه مع الجوال، ومع الحوسبة السحابية، والآن مع الذكاء الاصطناعي. كل تقنية تصل كمعجزة وتغادر كخدمة عامة. وفي كل مرة، يحدث الشيء نفسه للقيمة، بموثوقية يمكنك ضبط ساعتك عليها: تنتقل بعيدًا عن الأرضية، وتصعد إلى الأعلى.

هذه الآلية هي أقدم قانون في الاقتصاد، ونحن على وشك تطبيقها على كل شيء تقريبًا في آن واحد. عندما يستطيع الجميع فعل شيء ما، يصبح فعل ذلك الشيء عديم القيمة. تنتقل القيمة إلى ما لا يزال نادرًا. عندما أصبح التصوير الفوتوغرافي مجانيًا، انتقلت القيمة إلى العين خلف الكاميرا. عندما أصبح التوزيع مجانيًا، انتقلت إلى الصوت الذي يستحق التوزيع. تتوقف القدرة عن كونها الجائزة في اللحظة التي تصبح فيها شائعة.

III. جملة واحدة، بستة أقنعة

لفترة طويلة، بدت مسيرتي المهنية، حتى بالنسبة لي، وكأنها سلسلة من الغرف غير المترابطة التي تجولت فيها.

مكملات غذائية في HealthKart. أدوية في 1mg، التي أصبحت جزءًا من تاتا. شركة روبوتات محادثة، Joe Hukum، التي استحوذت عليها Freshworks — حيث أدرت المبيعات الدولية وساعدت في بناء منصة Freddy والروبوتات. أدوات للعاملين في الخطوط الأمامية في Seekify. المسافة بين شاب موهوب وسبل العيش، في Seekho. ست شركات، وثلاث عمليات خروج، وقرابة مائة دولة. على الورق، فوضى.

استغرقني الأمر عقدين لأرى أنها لم تكن فوضى أبدًا. كانت جملة واحدة، تكررت في ستة أقنعة: ضع التكنولوجيا في خدمة الإنسان — عبر الأشياء الثلاثة التي تُشكّل الحياة فعلًا. كيف نتعلم. كيف نبقى بصحة جيدة. كيف نعمل.

كان المنتج يتغير باستمرار. أما الهدف فلم يتغير أبدًا. كان هناك دائمًا شخص ما على الجانب الآخر من الشاشة، يحاول أن يصبح أفضل قليلاً مما كان عليه في ذلك الصباح. لم تكن التكنولوجيا الإنجاز أبدًا. ما فعلته لذلك الشخص هو الإنجاز.

IV. قبل أن يصبح الذكاء الاصطناعي رائجًا

أريد أن أكون محددًا بشأن إحدى تلك الشركات، لأنها المكان الذي تعلمت فيه ما يدور حوله هذا المقال فعليًا.

في عام 2015، بنينا Joe Hukum — شركة روبوتات محادثة، قبل سنوات من أن تحمل الكلمة أي بريق. لم تكن هناك نماذج لغوية ضخمة. ولا استدلال احتمالي خلف واجهة ودودة. ما بنيناه كان أنظمة محادثة موجّهة: أشجار قرار مصممة يدويًا وقادرة فعليًا على إغلاق الحلقة. كان بإمكانك فتح تذكرة دعم، أو حجز تذكرة سينما، أو شراء تذكرة قطار — وحل الأمر بالكامل دون أن يتدخل إنسان على الإطلاق.

بمعايير اليوم، كان الأمر بدائيًا. كل مسار كان مصممًا يدويًا. وكل فشل يعود إلى قرار اتخذه شخص ما. لكنه كان يعمل. ولأنه كان يعمل، علّمني مبكرًا ما نسيته هذه اللحظة الصاخبة: الذكاء لا ينبثق من تلقاء نفسه. إنه يُصمَّم. وعند الحافة الدقيقة لما تستطيع الآلة فعله، كان هناك دائمًا إنسان يتدخل بهدوء لإنقاذ التفاعل.

بعنا الشركة لـ Freshworks، وشاهدت النمط نفسه على نطاق أكبر بكثير، عبر Freddy والروبوتات. كلما زادت الأتمتة، ازدادت أهمية تلك اللحظات الإنسانية القليلة — لا العكس. تولت الآلة المائة الحالة السهلة. أما الثلاث الصعبة، ففيها عاشت العلاقة بأكملها.

V. المعامل الإنساني

تلك البقية — الثلاث الصعبة، اللحظة التي ينفد فيها النص وعلى شخص ما أن يقرر ماذا تعني "الصواب" هنا أصلًا — هي ما أصبحت أسميه المعامل الإنساني.

إنه الجزء من أي عمل لا يمكن أتمتته: الحكم، والذوق، والثقة، والاستعداد لتحمل المسؤولية عندما ينكسر شيء ما. وهنا يكمن جوهره غير البديهي: إنه لا يتقلص مع تحسّن الآلات. بل يصبح أكثر قيمة، لأن كل ما حوله يصبح أرخص.

لم يقتل جهاز الصراف الآلي موظف البنك. بل قتل طابور الانتظار، وحرر الموظف للعمل الذي يحتاج فعلًا إلى إنسان. كل عملية أتمتة قمت ببنائها فعلت الشيء نفسه — لم تُسطّح قيمة الأشخاص، بل ركّزتها، في لحظات أقل، كل واحدة منها أكثر أهمية بكثير.

وهذا يمنح قاعدة واضحة لأي شخص يبني شيئًا الآن. أتمتة الإنتاج. لا تُؤتمت الحكم أبدًا. دع الآلة تصنع؛ ودع الإنسان يقرر ما يستحق الصنع، ويكون مسؤولًا عنه عند الإطلاق.

VI. الرهان

إذن لا — أنا لا أؤمن بالشركة الخالية من البشر. أعتقد أن العكس هو ما يوشك أن يتحقق. مع تحول التكنولوجيا إلى شيء وفير وشبه مجاني، يصبح الإنسان الواقف بجانبها أندر وأثمن شيء في المبنى.

باع والدي الفحم والبضائع عبر الحدود بلا شيء سوى كلمته وقدرته على قراءة الغرفة. وبعت أنا البرمجيات في قرابة مائة دولة بالشيء نفسه تقريبًا. بين جيله وجيلي، تغيّر كل شيء تقريبًا في الأدوات. أما الجزء الذي يُغلق الصفقة فعليًا، فلم يتحرك قيد أنملة.

المستقبل الذي يبيعه الجميع مستقل بذاته.

وأعتقد أن الشيء القيّم هو ما يتحمل المسؤولية.

أمضيت عشرين عامًا — وما يعادل ثروة عائلة كاملة صُنعت ثم خُسرت — أتعلم كيف أُميّز بين الاثنين.