今日シリコンバレーで一週間過ごせば、あるパターンに気づき始める。
すべての企業がAI企業だ。
すべてのピッチデッキが自律型エージェントを約束する。
すべての創業者がAIネイティブなワークフローを構築している。
すべてのプロダクトが、摩擦をなくし、ナレッジワークを自動化し、生産性を再発明すると謳っている。
言葉は数か月ごとに変わるが、根底にあるメッセージは驚くほど一貫している。最高のAIを持つ企業が、必然的に未来を支配する、というものだ。
この物語がなぜ魅力的なのか、私には理解できる。技術革命は常に並外れた企業を生み出してきたし、人工知能を取り巻く機会の規模は誇張しようがないほど大きい。
私が納得しきれないのは、技術だけが勝者を決めるという前提だ。
この結論を裏付ける証拠は、歴史の中にはほとんど見当たらない。
電気が製造業を変革したとき、ゼネラル・エレクトリックはその時代を象徴する企業の一つになった。しかし、電気そのものは、後にトヨタのような企業が競合他社を上回った理由を説明しない。彼らの優位性は、経営システム、業務の規律、そして技術の上に築かれた継続的改善の文化から生まれたものだった。
インターネットはアマゾンを生み出したが、何千もの企業が同じインターネットにアクセスできた。アマゾンの持続的な優位性は、単にオンラインで商品を売っていたことでは決してなかった。同社は、顧客体験、物流、そして長期的思考に取り憑かれた組織を築いた。インターネットはそうした選択を可能にした。それを必然にしたわけではない。
クラウドコンピューティングは企業向けソフトウェアを根本的に変えたが、Salesforceが他社にはないサーバーへのアクセスを持っていたからSalesforceになったわけではない。マーク・ベニオフが、業界がまだ受け入れていなかったビジネスモデルを見抜いたからこそ、勝利したのだ。
技術は可能性を生み出す。
リーダーシップは、その可能性のうちどれがビジネスになるかを決める。
この区別は今日、特に意味を持つように感じられる。なぜならAIをめぐる議論は、しばしば能力と優位性を混同するからだ。
毎月、言語モデルを比較する新しいベンチマークスコアが登場する。あるモデルはわずかに優れたコードを書く。別のモデルはより効果的に推論する。三つ目のモデルはより高品質な画像を生成する。これらの改善は重要であり、技術的に興味深いものだが、ビジネスリーダーたちが間違った競争に注意を払っているのではないかと、私は時々思う。
より興味深い問いは、どのモデルがわずかに優れているかではない。
より興味深い問いは、すべての本気の企業がほぼ同等のモデルにアクセスできるようになったとき、何が起きるかだ。
なぜなら、私たちがほぼ確実に向かっているのは、まさにそこだからだ。
人工知能はインフラになる。
最初は高価なインフラだが、次第に手頃な価格のインフラになり、やがて当然のものとして期待されるインフラになる。クラウドコンピューティングやサイバーセキュリティ、モバイルアプリケーションと同じように、それは戦略的な差別化要因であることをやめ、業務上の必須要件になっていく。
それが起きたとき、組織は再び、技術が方程式の一部しか解決しないことに気づくだろう。
カスタマーサービスを考えてみよう。
今日、ほぼすべての企業がAIによるサポートの自動化を競っている。応答時間は劇的に改善している。コストは下がっている。日常的な問い合わせは、何時間ではなく何秒かで解決されるようになっている。
これらは意味のある進歩だ。
では、すべての主要企業が三年以内に同じ水準の技術的能力に達したと想像してみよう。顧客は、どのプロバイダーを選んでも、正確な回答を即座に受け取ることができる。
競争優位はどこに移動するのか?
チャットボットにではない。
チャットボットがその限界に達する瞬間に、だ。
従業員に、通常とは異なる問題を創造的に解決する力を与える企業は、標準的なやり取りを単に自動化するだけの企業を上回るだろう。
現場のチームに、理にかなった例外を判断する権限を与える企業は、すべてのやり取りが完璧に最適化されたワークフローに従うことを求める企業よりも、強い顧客ロイヤルティを生み出すだろう。
AIを人間の判断の代替ではなく、その強化として扱う企業は、競合他社が再現に苦労するような体験をほぼ間違いなく生み出すだろう。
言い換えれば、価値は技術からマネジメントへと移行する。
このパターンは、ほぼすべてのビジネス機能にわたって繰り返される。
AIはエンジニアがより速くコードを書くのを助ける。だが、どのプロダクトが存在する価値があるかは教えてくれない。
AIは採用担当者が候補者をより効率的に選別するのを助ける。だが、卓越した人材が留まりたいと思う組織を築いてはくれない。
AIはマーケターが驚異的な速度でキャンペーンを生成するのを助ける。だが、顧客が本能的に信頼するブランドを作ってはくれない。
AIは営業チームがより効果的に準備するのを助ける。だが、顧客が長期的パートナーシップに数百万ドルを投じるために必要な信頼性を確立してはくれない。
これらすべての例に共通するテーマは、驚くほどシンプルだ。
技術は実行を改善する。
リーダーシップは方向性を決める。
方向性は常に、より希少な資源だった。
これが、成功するすべての企業がAI企業になるという予測を聞くたびに、私が懐疑的であり続ける理由の一つだ。この主張は、真実であると同時に誤解を招くものでもある。
確かに、成功するすべての企業は人工知能を使うだろう。
ちょうど今日、成功するすべての企業がインターネット、クラウドコンピューティング、スマートフォンを使っているのと同じように。
しかし、誰もコストコをインターネット企業とは呼ばない。
誰もJPモルガンをクラウド企業とは呼ばない。
誰もLVMHをスマートフォン企業とは呼ばない。
それらの技術が基盤となったのは、背景に消えていったからだ。顧客はそれらを意識しなくなった。
目に見え続けたのは、技術が容易には再現できない資質だった。卓越したプロダクト、信頼されるブランド、規律ある実行、思慮深いリーダーシップ、そして持続的な顧客関係。
人工知能もおそらく同じ軌跡をたどるだろう。
十年後、顧客はあなたの会社がAIを使っているからといって感心することはないだろう。彼らはそれを当然のことと見なすだろう。
彼らはあなたを、その技術を取り巻く判断の質で評価するだろう。
あなたは本当に意味のある問題を解決するプロダクトを作ったか?
避けられないミスが起きたとき、あなたは信頼を勝ち取ったか?
あなたの従業員は、競合他社よりも一貫して優れた判断を下したか?
顧客は、単に処理されるのではなく、理解されていると感じたか?
これらの問いは、AI革命の真っただ中では、ほとんど時代遅れに聞こえるかもしれない。
皮肉なことに、それこそがまさに、それらが重要である理由なのかもしれない。
歴史上最大の技術的転換は、人間の能力の重要性を排除することはめったになかった。むしろ多くの場合、それを浮き彫りにしてきた。技術がより広く利用可能になるにつれて、競争優位は技術が容易に標準化できない資質へと移っていく。
おそらく、AI時代を象徴する企業は、最も高度なモデルを保有していたことで記憶されるのではないだろう。
おそらく、技術が判断力を置き換えるのではなく増幅させ、自動化が人間の創造性のための余地を減らすのではなく増やし、そして知性そのものが豊富になった後も長く、信頼が戦略的優先事項であり続けた組織を築いたことで、記憶されるだろう。
それらの企業は、並外れた人工知能を使っているかもしれない。
しかし私は、彼らが最終的には、はるかに古い何かによって評価されると疑っている。
彼らは、卓越したビジネスを築いたことで評価されるだろう。